Кто последний?

Наша банковская система, которой мы все так дружно и - поначалу! - вполне заслуженно гордились, сегодня, кажется, серьезно больна. Болезнь эта называется - хронический "очередизм" и наплевательское отношение к клиентам

Полина КОРН, "Око", 2 марта

Сегодня в несметные очереди к заветному окошечку выстраиваются - не по своей воле! - клиенты банков практически во всех городах страны. Простая операция по оплате коммунальных услуг способна "съесть" не менее часа времени и порядочную порцию нервных клеток. Нет, сказать, что банки ничего не делают для того, чтобы хоть как-то решить проблему очередей, нельзя. В некоторых банках ввели так называемые электронные очереди. Это когда на входе надо на специальном устройстве нажать на кнопку с видом банковской операции, которую вы намерены осуществить, и получить талончик с номером вашей очереди. Но в результате внедрения этого "новшества" в выигрыше, по большей части, оказались сами банковские служащие - теперь вся раздраженная очередь клиентов находится в солидном удалении от заветных окошек, нередко и вовсе на улице. Но и там, где подобной "электронной очереди" нет, положение клиентов ничуть не лучше. Потому как там разговор с менеджером банка о вещах, можно сказать, сугубо интимных - о собственных деньгах - вы вынуждены вести без соблюдения конфиденциальности.

За порядком обслуживания клиентов в банках (если дело, понятно, не дошло до откровенного криминала), как выяснилось, никто не следит. Даже наиболее близкое "по тематике" Агентство по регулированию и надзору финансового рынка занято куда более высокими материями - соблюдением малопонятных простым смертным пруденциальных нормативов. "Мы боремся за то, чтобы банки что-то делали с очередями - увеличивали число окошек, делали более гибкими и удобными для клиентов рабочие часы. Многочасовые очереди - это, конечно, не нормально, но и не является нарушением закона", - прокомментировал нашей газете ситуацию в банках Астаны председатель столичного общества защиты прав потребителей "Адилет" К. Закарьянов.

А между тем банки, если судить по ежегодным отчетам, публикуемым в печати, получают немалые прибыли. Причем прибыль эту приносим банкирам именно мы с вами - клиенты, потребители банковских услуг. Но вот заставить банки раскошелиться из этой самой прибыли на создание нормальных условий для клиентов - увеличить число расчетно-кассовых центров, удлинить график работы, расширить сеть банкоматов - мы не в состоянии. Очередь - это не только социальное зло - потерянное время, измотанные нервы, но и зло экономическое. Кто-нибудь подсчитал, какой ущерб несет государство от того, что мы - его граждане - проводим в очередях к банковским окошечкам не только свое свободное, но и, чего лукавить, рабочее время. А если это так, то государство в лице Парламента и Правительства - тех, кто у нас по Конституции обладает правом законодательной инициативы, - должно вмешаться в эту ситуацию. Ведь если закон не может изменить эту ситуацию, то, может быть, стоит изменить сам закон?..

* * *

Очередь, как признак капитализма
В Усть-Каменогорске очереди можно увидеть в расчетно-кассовых отделах и банкоматах как ведущей троицы - "Народном", "Казкоммерцбанке" и "Банке ТуранАлем", так и в других

Ольга СЕМЕНОВА, "Око", 2 марта

По словам начальника центра продаж по розничному бизнесу ВК филиала Народного банка Рыскен Бюрукпаевой, для их банка одна из основных причин возникновения таких очередей - пенсионеры.

- За Народным банком остались обязательства по банковскому обслуживанию ряда государственных социальных программ, в том числе и по выдаче пенсий, - говорит Р. Бюрукпаева. - Выплата пенсий начинается с начала месяца и продолжается в среднем до 12 числа, поэтому в эти дни в наших РКО действительно большие очереди. Несколько лет назад мы перевели часть пенсионеров на обслуживание по пластиковым картам (сегодня в ВКО их имеют около 16 тысяч пенсионеров), но до конца проблему с очередями это не решило. Сейчас внедряется новая система управления очередностью "NEMO-Q". Эта современная западная система первоначально была опробована нашим банком в Алматы. Безусловно, она достаточно дорогостоящая, но мы готовы идти на эти траты ради удобства наших клиентов. "NEMO-Q" предполагает, что в зале работают консультанты, которые помогают клиенту сориентироваться. В зависимости от того, какая услуга необходима человеку, он получает от консультанта талончик с соответствующим номером очередности.

К сожалению, добавим от себя, с момента введения новой системы в Народном банке прошло больше полугода, а очередей меньше не стало. "NEMO-Q", безусловно, облегчила работу банковским служащим, избавив их от толпящихся в зале людей, но... Теперь очередь стоит на улице перед входом в банк. Причем в отдельные дни возле РКО "Нарбанка" по ул. Орджоникидзе в областном центре людей бывает столько, что они занимают и проезжую часть, мешая движению автотранспорта. Прямо скажем, не редкость и очереди возле банкоматов практически всех банков. Среди "лидеров" в Усть-Каменогорске также Народный банк, "Казкоммерц" и "ТуранАлем".

- Мы постоянно расширяем сеть банкоматов по области, - продолжает Р. Бюрукпаева, - возможно, люди просто не знают, что рядом с их домом есть банкомат, и по привычке все едут в центр города. Кроме того, мы ввели единое программное обеспечение, которое позволяет клиенту обслуживаться в любом РКО, а не только в том, где у него открыт счет, как это было раньше.

Однако внедрение самых современных систем работы с клиентами не снимает так называемого "человеческого фактора". Этика поведения банковских служащих нередко оставляет желать лучшего. Недавно в РКО "ТуранАлема" наблюдала такую картину - одновременно принимая платежи, две девушки переругивались между собой, причем одна дожевывала булочку и запивала ее кофе. На вопросы клиентов следовали раздраженные ответы. Мол, и ходят же здесь такие бестолковые...

К сожалению, иногда только плохим воспитанием банковских служащих дело не исчерпывается. Жалобы на исчезновение небольших сумм с карт-счетов нередко приходится слышать от обладателей пластиковых карт едва ли не всех банков без исключения. Лично у меня два года назад с карточки одного из банков дважды исчезали 3,5 и 40 тысяч тенге. В том, что моя карточка не могла попасть в чужие руки, уверена абсолютно. Мои попытки разобраться в банке закончились тем, что мне предъявили распечатку, из которой явствовало, что деньги были сняты мной 12 числа. Хотя по моим данным, 15-го эта сумма была на месте, и лишь 18-го я обнаружила, что части денег нет. Возьму на себя смелость предположить, что провести подобную операцию задним числом могли только сами банкиры. Примечательно, что после скандала в банке и угрозы обратиться в правоохранительные органы, с такими проблемами я больше не сталкивалась.

Нельзя не сказать и о случае, когда в 2005 году финансовой полицией был изобличен руководитель Семипалатинского филиала Народного банка. ("ОКО" писало об этом деле). Напомним, что банкир "нагрел" родную контору на несколько десятков миллионов тенге. Открыв подставную фирму, руководитель филиала сам себе выдавал безвозвратные кредиты. Организованная им преступная группа, в которую вошли и другие служащие банка, занимавшие далеко не рядовые посты, действовала на протяжении четырех лет. Когда департаменту по борьбе с экономической и коррупционной преступностью по ВКО при содействии собственной службы безопасности Народного банка удалось вывести мошенника на чистую воду, он уже возглавлял филиал другого известного в республике банка - "АТФ".

Платежное долгостояние
Начиная с осени, начало каждого месяца отмечено большими очередями к окошечкам касс, в которых можно заплатить за коммунальные и прочие услуги Вадим ШИРОКОБОРОДОВ, "Око", 2 марта

Первые симптомы хронического долгостояния проявились еще летом 2006 года, когда Народный банк, имеющий наиболее разветвленную сеть РКО, стал вводить какую-то новую компьютерную систему учета платежей. Затем "масла в огонь" подлило банкротство "Валют-Транзит банка", чьими услугами пользовались многие бюджетники и пенсионеры. Сегодня очереди в отделениях "Народного" и "Казпочты" воспринимаются уже как нечто само собой разумеющееся. Не постоишь - не заплатишь. В остальных банках (а их в Караганде более 10) - тишь и благодать. И только в "Народном" люди по-прежнему тратят свое драгоценное время и здоровье. Одни, чтобы получить деньги. Другие - чтобы с ними расстаться.

Вот как объясняет причину очередей Макпал Ештанаева, менеджер Жезказганского филиала НБК:

- Мы знаем, что люди жалуются. Очереди есть, и они пока будут. Во-первых, в связи с внедрением новой компьютерной программы "Колвир РС" люди наши обучаются, и на это нужно время. Во-вторых, значительно увеличилось количество клиентов в связи с закрытием "Валют-Транзит банка". Где выход? Каждый пенсионер должен четко знать: каким именно этапом поступает его пенсия, чтобы не отнимать ни свое, ни время кассиров. Второе - смелее переходить на платежные карточки, для обслуживания которых в одном только Жезказгане установлено 11 банкоматов "Народного банка", включая семь круглосуточных. Причем мы предлагаем пенсионерам открыть карточный счет бесплатно.