Оператор на связи

В течение месяца мы собирали вопросы от наших читателей, посвящённые проблемам, возникающим при использовании мобильной связи "Beeline". Обращений накопилось немало: жителей города и области интересует, куда запропастился "жизненный цикл мобильного счета", почему даже при положительном балансе иногда невозможно сделать звонок и могут ли исчезнуть средства с мобильного счета. На самые распространённые вопросы мы постарались получить ответы у директора усть-каменогорского филиала ТОО "Кар-Тел" Надежды Новиковой. Дополнить их попросили начальника межрегиональной инспекции Агентства РК по защите конкуренции по Восточно-Казахстанской и Павлодарской областям Рахата Турсынова.

- 28 октября были серьёзные проблемы с мобильной связью "Beeline". В течение нескольких часов не мог воспользоваться услугами сети. Слышал, у них были какие-то технические работы. Почему оператор заранее не предупредил о возможных проблемах в работе сети? Будет ли каким-то образом возмещён понесённый ущерб?

Алексей Лихарев

- Частичные ограничения связи (невозможность сделать исходящий вызов) у некоторых абонентов Усть-Каменогорска 28 октября были связаны со сбоем в программном обеспечении компьютерного оборудования, - отвечает Надежда Новикова. - Предупредить о том, что у нас будет сбой, мы не могли, так как он не был связан с плановыми работами. Специалисты филиала предприняли все меры, необходимые для устранения причин, приведших к сбою, и связь была восстановлена. Мы сожалеем о неудобствах, доставленных нашим абонентам, и приносим им свои извинения.

- Разумеется, если абоненты понесли ущерб от невозможности использовать предоплаченную услугу, они вправе требовать возмещения ущерба, - считает начальник межрегиональной инспекции Агентства РК по защите конкуренции по Восточно-Казахстанской и Павлодарской областям Рахат Турсынов. - Но необходимы доказательства того, что техническая неисправность возникла по вине услугодателя. Потребителя никоим образом не должны волновать проблемы, возникшие из-за технических проблем оператора связи.

- У меня довольно часто возникают проблемы с сотовой связью - то средства со счета пропадут неизвестно куда, то связи нет полдня. Могу ли я подать в суд на оператора мобильной связи - ведь речь идёт о моих деньгах?

Мурат Рахимов

- В соответствии с действующим законодательством Республики Казахстан, каждый гражданин имеет право на судебную защиту своих прав и свобод, - говорит госпожа Новикова. - ТОО «КаР-Тел» не ограничивает права и свободы своих абонентов. Хотелось бы отметить, что в нашем офисе продаж и обслуживания по адресу: Усть-Каменогорск, Орджоникидзе, 49 от абонентов принимаются претензионные заявления по проблемным вопросам, после обработки которых специалисты нашей компании в установленные сроки дают ответы и комментарии, а также решают сложившуюся проблемную ситуацию.

- Подать в суд на компанию, конечно, можно - ведь они, по мнению клиента, некачественно предоставляют услугу, - объяснил Рахат Турсынов. - Да только чем закончится суд? Удастся ли клиенту доказать, что он действительно не смог дозвониться из-за неполадок со связью? Единственный пример - это как раз 28 октября, когда отсутствие связи могли констатировать тысячи абонентов. Для того, чтобы не только заняться тяжбами, но и выиграть их, необходима масса доказательств: подтверждение о технических неполадках или аудиопленка, на которой зафиксирована попытка дозвониться до абонента.

- Уже несколько раз возникала проблема: у меня на счету порядка 500 тенге, а никаких звонков с телефона сделать не могу. При попытке набрать любой номер сетевой автоответчик уведомляет, что "денег на вашем счету недостаточно для звонка в выбранном направлении". И так несколько раз. У оператора какие-то технические проблемы?

Асем Мукажанова

Многие читатели уверяют, что невозможность позвонить в экстренных ситуациях оборачивается массой неудобств. Не удаётся связаться с близкими или даже сделать срочный звонок в экстренные службы.

- В подобных случаях, - советует директор ТОО «КаР-Тел», - мы рекомендуем обращаться в службу поддержки абонентов. Иногда наши абоненты обращаются с такими вопросами (статистика подобных обращений не ведётся, так как они единичны). Как правило, подобные ситуации связаны с попытками воспользоваться платными сервисами (оплата определённых услуг с помощью sms-сообщений, звонки за рубеж, нахождение в роуминге в стране, не входящей в список государств с онлайн-роумингом для абонентов «КаР-Тел» - подробности на сайте www.beeline.kz и т.д.). В соответствии с правилами оказания услуг сотовой связи, абоненты авансовой системы расчётов имеют возможность пользоваться услугами сотовой связи только после поступления на счёт оператора сотовой связи денег, достаточных для оплаты услуг сотовой связи. Во избежание возникновения задолженности у абонента оператор сотовой связи с момента окончания денег на лицевом счёте прерывает такое соединение. Однако даже при отрицательном балансе абонент может совершить бесплатный звонок в справочную службу 0611, связаться с оператором и выяснить все причины возникновения его проблемы.

- Наши алматинские коллеги занимались жалобой клиента одного из сотовых операторов, - рассказывает Рахат Турсынов. - Тот утверждал, что приобрёл тарифный план, по которому после третьей минуты разговор идёт бесплатно. И после каждой четвёртой минуты разговора связь... обрывалась! В сотовой компании на его просьбу предоставить именную распечатку "истории телефонных звонков" указали на пункт договора, где значилось, что получить распечатку клиент имеет право лишь один раз за определённый отрезок времени. В результате длительных судебных препирательств с компанией истец забрал своё заявление. Очень важно, чтобы пользователи услуг мобильного оператора хорошо изучили договор, заключаемый между ними и оператором. Дело в том, что положения типового договора в разных тарифных планах могут существенно меняться.

- Ещё вчера на моем мобильном счету было порядка 200 тенге, а сегодня баланс отрицательный. При том, что я не делала никаких звонков, не отсылала сообщений и не пользовалась другими сервисами. Куда могли пропасть средства? Кто следит за сохранностью денег на счету и кто несёт за это ответственность?

Алена И.

- Абоненты ТОО «КаР-Тел» иногда обращаются к нам с просьбой разъяснить ситуацию по «исчезновению» денежных средств, - отвечает Надежда Новикова. - Но зачастую это касается не мошеннических операций, а некорректных настроек телефона. Например, случайный набор команд по подключению той или иной услуги, подключение GPRS и так далее. Безопасность мобильных счетов наших клиентов обеспечивается системами защиты (программными, аппаратными), предусмотренными соответствующими стандартами. Более подробную информацию ТОО «КаР-Тел» не имеет права раскрывать, так как такие сведения относятся к коммерческой тайне и их разглашение может угрожать безопасности счетов наших клиентов. Злоумышленники никак не могут воспользоваться денежными средствами наших абонентов без согласия абонентов. К сожалению, мошенников, которые пользуются доверчивостью абонентов, много, и они каждый раз придумывают новые схемы афер. Мы стараемся бороться с подобными случаями и призываем абонентов к осторожности.

- По моему мнению, качество связи у "Beeline" серьёзно ухудшилось. Постоянно какие-то неполадки в работе сети. С чем это связано?

Павел Бутов

- В последнее время были отмечены единичные случаи ухудшения связи, обусловленные техническими работами по модернизации оборудования, - сообщает директор устькаменогорского филиала «КаР-Тел».

- Давно идут разговоры о связи третьего поколения 3G. Слышал, что военные уже освободили частоты для этой связи. Почему же ею все ещё нельзя воспользоваться?

Нурлан Аскеров

- 22 ноября ТОО «КаР-Тел» запустило 3G в тестовом режиме в двух городах Казахстана: Астане и Алматы. С 1 декабря начнётся коммерческая эксплуатация. В 2011 году, по мере получения разрешений от госорганов, начнётся развёртывание сетей 3G в других городах Казахстана, в том числе в Усть-Каменогорске. Мы готовы развернуть связь третьего поколения после получения разрешительных документов в течение 6-8 месяцев, - сообщила госпожа Новикова.

- При проверке баланса не указывается «жизненный цикл» платежей, ещё в прошлом году установленный оператором. Как его можно узнать? Слышала, что на оператора подали в суд за внедрение этого «жизненного цикла». Чем закончилось дело?

Ирина К.

- 21 апреля 2010 года руководством ТОО «КаР-Тел» принято решение об отмене «жизненного цикла» денежных средств, - говорит Надежда Новикова. - Судебное разбирательство по данному вопросу не завершено. Более того, уполномоченным органом в области связи – Агентством РК по информатизации и связи (ныне Министерство связи и информации) - предоставлены разъяснения по данному вопросу, а именно: положения «жизненного цикла» не противоречат правилам оказания услуг сотовой связи.

Евгений ФОМИНЫХ